外贸如何甩锅给客户销售

不要直接指责客户

在处理客户投诉时,一定不要直接指责客户。你可以表达理解客户的不满,同时说明业务处理过程中的一些细节,比如交货日期、通知客户的次数等,以期展现出你方的宽泛和负责任的态度。

找出问题的实质原因

找清楚是什么导致了问题的产生,是否由于你方操作失误所致,还是因外界不可抗力原因,这将是甩锅的关键。如果真的是你方责任,要诚恳道歉并承诺改进。如果是不可控因素,需要提供详细说明和证据让客户了解真实情况。

使用温和委婉的语气

在说明问题原因时,一定不能用急躁或责备的语气,最好采用比如“似乎是因为xx导致...”这样比较委婉和温和的表述方式,不要直接使用“因为你...”这样直接责备客户的说法。这有利于缓和气氛并让客户信服。

提供补救或折让作为回报

在解释清问题原委后,一定要提供相应的补救措施以表达歉意,比如重新送货、提供优惠或赔率等,这将大大降低客户的不满情绪。同时你也可以提出一些让步,以求获得客户的谅解。只有这样,客户才会认同你的说法。

记录每一步操作与沟通记录

一定要详细记录每一步操作流程和与客户沟通的具体内容,这将是你的最强凭证。如果客户不信,你还可以提供这些建设性的证据让客户了解真相。只有做到事无巨细,客户才未能指责你隐瞒真相。

保持随时沟通与确保问题解决

在解释过后,一定要主动追问客户是否明白原委,是否满意解释,并鼓励客户如有任何意见都可以说出来。同时,你需要定期跟进问题处理的进展,并及时报告结果,确保客户感知到你的诚意。只有这样,客户才最终接受你的说法。

总结经验教训以防误会再发生

最后一步就是和其他同事总结此次教训,检查原先流程是否有问题,找出缺口并提出改进意见,这将有利于防止类似问题再次发生。同时也要告知客户你会注意经验教训以确保产品质量,这将给客户一个信心。

常见问答(FQAS)

如何在处理客户投诉时不直接指责客户?

在处理客户投诉时,一定不要直接指责客户。你可以表达理解客户的不满,同时说明业务处理过程中的一些细节,比如交货日期、通知客户的次数等,以期展现出你方的宽泛和负责任的态度。

如何找出问题的实质原因?

找清楚是什么导致了问题的产生,是否由于你方操作失误所致,还是因外界不可抗力原因,这将是甩锅的关键。如果真的是你方责任,要诚恳道歉并承诺改进。如果是不可控因素,需要提供详细说明和证据让客户了解真实情况。

在说明问题原因时应使用什么样的语气?

在说明问题原因时,一定不能用急躁或责备的语气,最好采用比如“似乎是因为xx导致...”这样比较委婉和温和的表述方式,不要直接使用“因为你...”这样直接责备客户的说法。这有利于缓和气氛并让客户信服。

在解释问题原委后应提供什么作为回报?

在解释清问题原委后,一定要提供相应的补救措施以表达歉意,比如重新送货、提供优惠或赔率等,这将大大降低客户的不满情绪。同时你也可以提出一些让步,以求获得客户的谅解。只有这样,客户才会认同你的说法。

在解决问题的全过程应如何记录?

一定要详细记录每一步操作流程和与客户沟通的具体内容,这将是你的最强凭证。如果客户不信,你还可以提供这些建设性的证据让客户了解真相。只有做到事无巨细,客户才未能指责你隐瞒真相。

更新时间:2024-11-24